Quem trabalha na Logística deve estar sempre pensando em como melhorar a gestão os níveis de experiencia do relacionamento com o cliente. Uma alternativa interessante é considerar o Frictionless Loyalty para promover experiências de consumo mais interessantes na cadeia logística.
Com o avanço da vacinação em todo o país, as reduções dos índices de contágio e mortes pelo COVID19 tem permitido a flexibilização das medidas restritivas e agora as portas dos comércios tradicionais se abriram e o consumidor está voltando a seu cotidiano dando mais opções de canais de compras.
Ninguém mais nega ou então dúvida que os sistemas de compras on-line vieram para ficar, vou mais além chegou para crescer. Ele vem sendo otimizado para se adequar à realidade e às necessidades dos consumidores conectados, pois além do prazo eles buscam qualidade e serviço.
Cliente no centro da estratégia
Um tema cada vez mais importantes para as marcas é o “Frictionless“: o ato de compra sem atritos, na verdade, é o esforço que pode ser feito para antecipar as necessidades e os problemas dos consumidores, a fim de garantir que a experiência de consumo seja a melhor possível, seja no mercado varejista ou tratando diretamente com o consumidor.
Experiência, aliás, é uma palavra que não deve sair da mente de profissionais de logística, o foco no cliente é uma estratégia que busca um relacionamento mais próximo e direto com os clientes, tendo mais controle sobre a mensagem passada por uma marca.
A Ominicanalidade (omnichannel) entra aqui também. Foco no cliente é estar disponível de todas as formas que ele demandar. É fazer parte de sua rotina de maneira orgânica, que não é mais um diferencial estratégico, é condição de sobrevivência, onde estamos buscando as integrações de todos os canais de venda para atender ao cliente, não como uma estratégia individual, mas sim como um novo modelo de negócio, um ecossistema.
Quem trabalha na Logística deve estar sempre pensando em como melhorar a gestão os níveis de experiencia do relacionamento com o cliente. Uma alternativa interessante é considerar o Frictionless Loyalty para promover experiências de consumo mais interessantes na cadeia logística.
O Frictionless Loyalty surge neste cenário, sendo a intersecção entre Loyalty e Customer Experience.
Mas, o que na prática seria esse “atrito” (friction) que pode surgir na cadeia Logística no relacionamento com o cliente? Esses atritos aparecem normalmente nos seguintes pontos:
O Loyalty se baseia em três fatores: captar, reter e fidelizar públicos. Para isso, são desenvolvidas ações para conhecer e entender como o cliente pensa e age e ai que a Logitica entra, proporcionando. Desse modo, é possível incentivar comportamentos e criar relacionamentos, que ajudam, inclusive, no fortalecimento da imagem da marca.
Existem soluções que podem elevar a experiência dos consumidores e que estão ao alcance da maioria das empresas. Oferecer serviços que ajudem o cliente a ganhar tempo é sempre interessante. Um bom exemplo disso são os supermercados que vendem online ou que permitem que seus clientes registrem suas informação de consumo para que, periodicamente, os produtos sejam entregues em domicílio. Para alguém sem tempo ou que não gosta de fazer compras, esse é um serviço que não tem preço. E as chances desse cliente se tornar um “embaixador” da marca, após essa experiência, crescem bastante.
Grandes empresas já perceberam o benefício de reduzir “atritos” com seus consumidores. Mapeamos alguns exemplos de sucesso para que você veja que, com ideias simples e recursos tecnológicos inovadores, é possível melhorar a gestão de relacionamento com o cliente, em qualquer tipo de negócio.
Uma pesquisa anual sobre Consumo On-line, conduzida pelo SPC Brasil e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), mostra como essas duas vantagens estão se tornando essenciais. Segundo ela, os principais motivos para a desistência da compra no comércio eletrônico envolvem o custo de taxas e/ou do frete, que encarecerem demais a compra, (54,1%) e o prazo de entrega demorado (32,8%).
Hour, Same ou Next-day delivery – Se realiza a coleta no CD/ loja, consolida os pedidos em um hub hub, roteirizam através de algoritmo e realizar as entregas com qualidade, confiabilidade e agilidade em horas, no mesmo dia ou então no dia seguinte a compra na residência do cliente ou no local onde decidiu retirar. a agilidade na entrega é o ponto primordial. Seu foco são os clientes que não se importam em pagar um pouco mais para reduzir a espera.
o desafio é realmente cumprir o prazo prometido. Isto implica em não depender apenas dos métodos de distribuição tradicionais, como Correios, e de um único centro de distribuição.
Entregar no mesmo dia também requer um planejamento maior para a lidar com a falta de estrutura física, como as condições das estradas e o risco de roubo da mercadoria.
Click & Collect – Atender ao pedido emitido on-line através do estoque da loja ou então separar no CD e enviar para a loja onde o cliente decidiu para realizar a retirada,
Loja física como CD – Utilizar o estoque da loja física para atender ao pedido do cliente on line, realizar a separação e a entrega a partir do ponto mais próximo a residência do cliente, para isto se torna necessário garantir a acuracidade dos estoques nas lojas.
Considerações Finais
As tendências estão ligadas a 3 pilares: user experience, foco no cliente e a criação de uma identidade única para a marca. Todos eles são alcançáveis. Com planejamento, investimento em novas tecnologias e visão de mercado e um operação logística com excelencia, você pode sair na frente dos concorrentes e começar o ano pensando no futuro!
Autor: Luís Martão
Profissional de mercado, professor e consultor com mais de 30 anos na área de Supply Chain em Operações Logísticas, Transportes e E-commerce.